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Capacitação



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Excelência no Atendimento e nas Relações Interpessoais





Público Alvo:
Recepcionistas, telefonistas e pessoal administrativo que interaja com clientes de qualquer segmento.

Objetivo:
Capacitar profissionais para atuar com atendimento, desenvolvendo habilidades para melhor entendimento das necessidades do cliente, com vistas a prestar um serviço humanizado e de qualidade. A excelência no atendimento é conquistada por meio do aperfeiçoamento profissional e aprimoramento das relações interpessoais.

Conteúdo:
• O que é atender com excelência
• Perfil e expectativas do cliente interno e externo
• Relacionamento interpessoal e com o cliente
• Como lidar com diferentes tipos de clientes
• Postura no Atendimento
• Competências e Responsabilidades
• A importância da satisfação do Cliente
• Medindo a satisfação do Cliente
• Conceito e aplicação das melhores práticas de atendimento
• Competências e atitudes do atendente
• Autoestima e autoconfiança
• Higienização e organização no ambiente de trabalho
• Hábitos que podem prejudicam a imagem da instituição
• Trabalhando sob pressão
• O feedback
• Entender a organização
• Habilidades necessárias para o atendimento
• Situações de conflitos e gerenciamento de emoções
• Atitudes Positivas: comprometimento, assiduidade, pontualidade, assertividade, proatividade, adaptação às mudanças, empatia e motivação
• Relacionamento entre superiores e subordinados
• Aprendendo a lidar com objeções e questionamentos
• Trabalho em equipe
• Práticas do modelo de gestão participativa
• Conceitos de produtividade
• Comunicação no atendimento: linguagem verbal, não verbal e percepção
• O cliente: importância, expectativas e lugar ocupado no processo de atendimento dentro de uma visão integrada
• A atendimento de qualidade: postura/atitude, emoções, estresse, expectativas, competência na comunicação, percepção e empatia
• Apresentação física
• Atendimento humanizado
• O atendimento telefônico perfeito
• Ética
• Comunicação formal e informal
• Organização do trabalho
• Particularidades do atendimento no serviço público

Carga Horária:
16h


Módulo Opcional 1: Atendimento Específico em Instituições de Saúde
1. Perfil do profissional que trabalha com atendimento em saúde;
2. Particularidades do Atendimento em Saúde;
3. Operadoras de Planos de Saúde;
4. Formulários e outras ferramentas.


Módulo Opcional 2: Automaquiagem corporativa
1. A maquiagem como marketing pessoal;
2. Preparação da pele na pré-maquiagem;
3. Técnicas de aplicação de cada item da maquiagem: corretivo, base, pó-facial, sombra, lápis para olhos, rímel, blush, batom e gloss;
4. Técnicas de correção e harmonização da pele;
5. Combinação de cores;
6. Técnicas demaquilantes.

Atendimento Personalizado




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